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Michel Riobé

Spécialiste des enjeux de Services Clients. Audit des process, management des équipes, définition de la stratégie et mise en œuvre de plans d’action.

Directeur Commercial grands comptes, puis Directeur du Service Client durant 15 années, au sein de groupes industriels internationaux. Customer Care Manager de transition depuis 2019, crée ou redresse des Services Clients (industrie, high tech, luxe, transports). SAGEM SAFRAN, X-TREME VIDEO, DUPONT, OODRIVE

Mission réussie

En 16 mois, Michel a accompagné une start-up de la French Tech, leader européen des données sensibles dans le cloud, pour déployer sa stratégie de refonte du Service Clients (CA 50 ME, 400 salariés) CONTEXTE : • Stratégie globale de scale-up demandée par les actionnaires • Stabiliser et redynamiser l’équipe • Transférer les tâches de premier niveau vers un pays à faible coût • Passer du mode start-up à un mode industriel MISSIONS : • Auditer et redéfinir la structure globale du Service Client • Remobiliser les équipes France autour du Manager de Transition (période de confinement) • Documenter un savoir oral, créer un parcours de formation • Créer le Service Clients offshore, recruter, former, accompagner (20 salariés) • Réduire le sureffectif en France, conserver la confiance et l’engagement des effectifs restants • Installer le nouveau Customer Support Manager (recrutement externe) RESULTATS : • Création d’un service offshore opérationnel en 6 mois • Modification de la structure des équipes et réaffectation optimisée des tâches • Amélioration de la satisfaction clients, en cours et en fin de projet